De gemeentelijke dienstverlening van Meise was onder voorbije legislaturen meer te vergelijken met de karikaturale toestanden van Samson & Gert. Vanaf de dag dat de nieuwe algemeen directeur haar taak opnam, en daarna nog sterker, onder impuls van de nieuwe coalitie, werd een ambitieus meerjarenplan uitgeschreven waarin vastgelegd werd dat de dienstverlening van de gemeente radicaal zou veranderen. Gedaan met de eindeloze wachtrijen, telefoons die onbeantwoord blijven en burgers die van het kastje naar de muur gestuurd worden.

Onder leiding van de algemeen directeur en in nauwe samenspraak met de dienst communicatie werd een volledig nieuw 'dienstverleningsconcept' uitgeschreven. Dit concept kan enkel gerealiseerd worden als het de resultante is van een overtuigde en goed uitgewerkte samenwerking van àlle diensten van het bestuur.

Kerndoelstellingen in dit nieuwe concept zijn:

• We ontwikkelen een nieuw dienstverleningsconcept waarbij we samen naar een eengemaakt, toekomstgericht, klantvriendelijk en efficiënt dienstverleningsmodel gaan voor de werking in het Administratief Centrum.
• We passen onder meer de balie en loketten aan in functie van een opsplitsing front- en backoffice.
• We zorgen voor efficiëntiewinsten, zowel voor klanten als medewerkers door het verschuiven van taken naar een snelbalie die een centrale rol opneemt alsook het installeren van werken op afspraak.
• Wachten is tijdsverlies dus investeren we in kwalitatieve wachtruimtes.
• We hebben oog voor de privacy van ons cliënteel en bespreken van gevoelige dossiers achter gesloten deuren.
• We zorgen voor een aangepaste infrastructuur zodat de diensten gemakkelijk bereikbaar zijn voor de bevolking. De sociale dienst van het OCMW krijgt haar thuisbasis in het AC.
• Het Administratief Centrum wordt een centraal punt voor onze bevolking waar alle informatie over onze diensten en gemeente samen te vinden zijn.

Om dit project grondig aan te pakken werd eerst een grondige analyse gemaakt van wat er vandaag misloopt en hoe alles kan verbeterd worden. Zowat alle denkbare aspecten passeerden de revue. De materiële voorwaarden zoals de inrichting en locatie van de loketten, de openingsuren, de bejegening van de bezoekers, het comfort van de ruimten waarin dienstverlening plaatsvindt, ondersteunende softwarepakketing, training in goede communicatie, de werking en de capaciteit van het telefoniesysteem, protocols en reactiesnelheden, omgang met anderstaligen en kwetsbare doelgroepen, kinderen, automatisering om zoveel mogelijk online ter beschikking te stellen, een afsprakensysteem, voorzien van de juiste aantallen mensen op de juiste momenten, inzetten van sociale media...

• multikanale dienstverlening
• klantgerichte dienstverlening
• toegankelijke dienstverlening
• bereikbare dienstverlening
• efficiënte dienstverlening

Het volledige project is zeer ingrijpend en vergt onder andere een volledige herinrichting van de ontvangsthal. Covid heeft een paar stappen in een stroomversnelling gebracht waardoor in 2021 reeds een  beter kassasysteem werd ingevoerd aan het onthaal en de diensten zijn bereikbaar op afspraak waardoor mensen echt niet meer in de lange files moeten staan... 

Het belangrijkste deel van het dienstverleningsconcept zou gerealiseerd moeten zijn in de loop van 2022.